Как на самом деле устроен процесс взыскания долгов: 3 мифа о коллекторах

Как на самом деле устроен процесс взыскания долгов: 3 мифа о коллекторах

Развенчиваем популярные мифы о том, как проходит процесс взыскания просроченных микрозаймов.

Миф #1: в коллекторы идут бывшие бандиты или военные

В интернете достаточно рассказов о коллекторах — крупных спортивных мужчинах с суровым взглядом, встретиться с которыми мало кто захочет. Типичное описание будней специалистов по взысканию задолженности:

Приезжаешь ты к должнику, а у тебя в отдельной машине еще пять человек бывших десантников. У понтовых агентств действительно есть натуральные киношные коллекторы — двухметровые мужики лет по 50, которые, в принципе, много на что способны и много на что пойдут.

«Как всё устроено: Работа коллектора», The Village

Этот образ далек от реальности. Начать стоит с того, что на первом этапе после возникновения задолженности с заемщиком даже не общаются живые люди — здесь вполне может быть достаточно роботизированных звонков или SMS с напоминаниями. Если клиент «закрутился» и пропустил дату внесения очередного платежа, никто не будет его серьезно беспокоить.

Второй важный момент: существуют не только коллекторские агентства, которые занимаются сбором долгов для компаний-клиентов, но и в самих микрофинансовых организациях есть отделы по возврату просроченных задолженностей. Сотрудникам таких департаментов не нужно быть физически сильными и «готовыми на многое». Их рабочие инструменты — это компьютер и телефон, а основная задача — связываться с клиентами, допустившими просрочку, интересоваться ее причинами, а также предлагать варианты реструктуризации долга.

Работа специалистов по взысканию регламентируется различными нормативно-правовыми актами и, самое главное, законом 230-ФЗ, который накладывает серьезные ограничения на то, как следует взаимодействовать с заемщиками и должниками. Для того чтобы эффективно работать в таких условиях, сотрудникам нужно быть финансистами, юристами и психологами «в одном флаконе» — только так можно разобраться в проблеме конкретного клиента и предложить наилучшее решение.

Обычно в отделах взыскания работают молодые люди — например, у нас средний возраст сотрудников отдела по сбору задолженности составляет 26 лет, у большинства из них высшее образование. Девушек-коллекторов больше, чем молодых людей, это частично объясняется и спецификой работы. Девушки, как правило, спокойны и обходительны, а добиваться хороших результатов в деле возврата задолженности может только тот, кто старается вдумчиво разобраться в проблемах конкретного должника. Те же, кто просто «отрывается» на людях, допустивших просрочку, выплескивая негатив, не столь эффективны.

Миф #2: коллекторы звонят круглосуточно и не только должнику

Будни людей, атакуемых коллекторами, обычно описывают примерно так:

Взяла кредит. Произошло сокращение кадров в офисе, и потеряла работу. Теперь кредит просрочен. Начинают звонить коллекторы. Уже надоели. Мимолетом проскакивают угрозы. И милицию не вызовешь. Уже спать не могу по ночам нормально.

Обсуждение на форуме Woman.ru

На самом деле закон не позволяет коллекторам чересчур часто контактировать с должником. Специалист по взысканию может связываться с заемщиком не чаще одного раза в сутки — это касается звонков и сообщений с напоминаниями о долге. В рабочие дни нельзя тревожить должника с 22 вечера до 8 утра, в выходные и праздники — звонить с 20 до 9 часов. Разрешено позвонить заемщику не более двух раз в неделю.

Разговаривать с работодателем или родственниками специалисты по взысканию тоже не могут, общаться они имеют право только с заемщиком. Если он указал в качестве контактного рабочий номер телефона, то позвонить по нему можно, но если человека не окажется на месте, максимум, что коллекторы могут узнать, — это когда он вернется, и оставить номер для связи. Раскрывать информацию о долге нельзя, это противозаконно.

Кроме того, заемщик может вообще отказаться от общения с коллекторами, указав в качестве контактного лица своего адвоката. Для этого нужно будет заполнить специальное заявление, после которого должника уже никто не будет вправе беспокоить.

Миф #3: на коллекторов нет никакой управы

Несмотря на наличие законодательной базы, регулирующей процесс взыскания просроченной задолженности, многие заемщики убеждены в том, что коллекторы абсолютно бесконтрольны. Подобному мнению способствуют сообщения СМИ вроде этого:

В городе Ельце напали на семейную пару. Мужа избили, жене обрили волосы, унесли сотовые телефоны. [..] В Питере коллекторы замуровали в квартире девушку, испортив замок.

— «Откровения коллектора», КП

Чтобы разобраться, действительно ли всё так плохо, нужно понять, как на самом деле устроен процесс коллекшена, то есть взыскания долга.

Микрофинансовые организации сами работают с задолженностью до определенного момента, после чего к ее возврату привлекаются сторонние агентства — именно их сотрудников и называют коллекторами.

Новости о нарушениях коллекторами закона чаще всего относятся именно к внешним коллекторским агентствам. Причем зачастую это новые компании, которые не входят в профессиональные объединения коллекторов — крупнейшим из них является ассоциация НАПКА. Серьезные МФО с такими организациями не работают, часто у компаний несколько агентств-партнеров, работу которых тщательно контролируют.

По закону коллекторы могут лично встречаться с должником, однако теперь делать это можно не чаще раза в неделю. Раньше количество визитов не было оговорено, поэтому некоторые коллекторские агентства могли направлять своих сотрудников к заемщикам неограниченное количество раз. Теперь это незаконно. Кроме того, закон запрещает оказывать психологическое давление на должника: шантаж, угрозы и тем более применение физической силы — это серьезные нарушения, которые ведут к крупным штрафам и даже уголовному наказанию.

Заемщик, к которому слишком часто приходят коллекторы или с которым они некорректно себя ведут, может пожаловаться на них — для этого есть немало способов. Прежде всего, если коллекторы ведут себя так, как описано выше, нужно сразу же обратиться в полицию. Также стоит пожаловаться в ассоциацию НАПКА — сделать это можно на специальной странице. Это серьезная мера: по результатам жалобы коллекторское агентство могут исключить из ассоциации, тогда с ним перестанут работать крупные МФО — и это убьет бизнес такой компании.

Вдобавок клиент, столкнувшийся с некорректной работой коллекторов, может отправить жалобу через сайт службы судебных приставов. В отношении коллекторского агентства, которое занималось взысканием задолженности, будет проведена внеплановая проверка,  нарушителей оштрафуют, а если нарушение грубое (как указанное выше «замуровывание в квартире»), то компанию удалят из реестра коллекторских агентств — и заниматься взысканиями она больше не сможет.  

В общем, слухи о бесконтрольности коллекторских агентств на практике оказываются сильно преувеличенными.

Заключение: три факта о взыскании долгов

  • Значительная часть долгов урегулируется без участия коллекторов: заемщикам напоминают о просрочке с помощью автоматических звонков и SMS, а затем к общению подключаются специалисты внутренних отделов взыскания. И только если им не удалось вернуть долг, в дело вступают коллекторы.
  • Взысканием занимаются вовсе не бывшие спортсмены, бандиты и силовики: типичный сотрудник отдела взыскания — миловидная девушка или молодой человек лет 25-30. Они не угрожают должникам, а пытаются разобраться в каждой конкретной ситуации и корректно мотивируют заемщиков к выполнению своих обязательств.
  • МФО невыгодно привлекать коллекторов. Микрофинансовой организации выгоднее самостоятельно разобраться с долгами своих клиентов, а если привлекать для взыскания внешние агентства, им придется платить, а в случае переуступки долга компания и вовсе теряет значительные деньги. Поэтому МФО часто идут навстречу своим клиентам: предлагают варианты реструктуризации задолженности; если человек готов возвращать долг, но оказался в сложной ситуации, то ему помогут найти из нее выход.