Технологии, клиентский сервис и регулирование: как на самом деле устроены микрофинансовые организации

Технологии, клиентский сервис и регулирование: как на самом деле устроены микрофинансовые организации

По распространённому убеждению микрофинансовая организация представляет собой несколько операционистов в мини-офисе у метро, выдающих займы по паспорту любому желающему. Поговорим подробнее о том, как в действительности устроены микрофинансовые компании.

Что значит «микро»

Изначально прилагательное «микрофинансовый» означало лишь то, что у МФО меньший, чем у традиционных банков, капитал и размер резервов. Кроме того, для МФО есть ограничение на сумму займа для физических и юридических лиц – 1 млн и 1,5 млн рублей соответственно. По факту же большинство микрофинансовых организаций при работе с физическими лицами ограничиваются займами до 100 тысяч рублей.

При этом масштаб МФО может соответствовать некоторым банкам или IT-компаниям. К примеру, в штате компании «СМСФИНАНС» сегодня больше 250 человек. Компания растет, и это число постоянно увеличивается.

МФО как IT-компания

В это может быть непросто поверить, но с технологической точки зрения бизнес онлайн-МФО обычно более продвинут по сравнению с банками. Сегодня всё больше микрофинансовых организаций полностью переходят в онлайн и выдают займы дистанционно, без необходимости личного визита клиента в офис. Подтвердить личность заемщика, провести все необходимые проверки и перечислить деньги удобным ему способом — это непростые с точки зрения технологий задачи.

Как правило, отправить заявку на микрозаём можно несколькими способами: через сайт,  с помощью мобильного приложения или позвонив в колл-центр. После этого скоринговые системы МФО начинают сбор информации о клиенте, чтобы оценить его и принять решение о том, стоит ли выдавать заем. Для этого приходится искать и обрабатывать  крупные массивы данных — начиная  с проверки паспорта (на предмет подлинности), выписок из бюро кредитных историй, информации о кредитах и даже дорожных штрафах и заканчивая изучением профилей человека в социальных сетях.

Перечисление денег тоже происходит дистанционно — клиенту доступны несколько способов, например перевод на карту или электронный кошелек. Реализовать систему дистанционных проверок личности и перечисления займов, разработать и настроить скоринг и биллинг — непростая задача, и, чтобы справиться с таким проектом, нужны сильные программисты.

Количество технологических задач в микрофинансовых организациях очень велико, и с каждым годом растет. Поэтому МФО становятся привлекательным местом работы для разработчиков и инженеров, которые хотят получить новый опыт участия в сложных проектах. В итоге среди сотрудников микрофинансовой компании значительную часть составляют именно айтишники.

Клиентский сервис

Помимо технологического развития сервиса для любого МФО приоритетное значение имеет работа с клиентами — а значит, наравне с программистами востребованы и те, кто будет взаимодействовать с людьми.

Выстраивание хороших отношений с заемщиками — критически важная задача бизнеса. Компании стремятся сделать общение с ними удобным: разрабатывают личные кабинеты, мобильные приложения с оповещениями, развивают собственные колл-центры, работающие в режиме 24×7, и организуют тренинги для сотрудников.

Работа с просрочкой

Согласно еще одному мифу об МФО, даже при минимальной просрочке платежа такие компании «сливают» информацию о клиенте коллекторам, которые выбивают долг жесткими и неприятными методами. Это не так. МФО действительно сотрудничают с внешними коллекторскими агентствами, но, во-первых, такие подрядчики обязаны действовать в рамках закона, в которые не вписываются публикуемые в интернете «ужастики», а во-вторых, внешним коллекторам передают только самые сложные случаи просрочки.

Микрофинансовым организациям выгодно решить проблему с просрочкой как можно скорее после ее появления. Поэтому многие компании формируют собственные службы по работе с просроченной задолженностью. Во многом задачи сотрудников таких подразделений сводятся к всё тому же выстраиванию отношений с клиентом. После возникновения просрочки никто не начинает угрожать заемщику. Напротив, ему звонят сотрудники, чтобы поинтересоваться причинами задержки платежа и предложить возможные варианты решения проблемы.

Соответствие законам

Еще несколько лет назад в стране не существовало проработанной законодательной базы для микрофинансовых организаций, особенно работающих полностью в режиме онлайн. В результате могли возникать ситуации, например, с двусмысленными формулировками в договорах, процветало использование «мелкого шрифта» и так далее.

Но в 2010 году появился первый закон о микрофинансовой деятельности (151-ФЗ), в 2013 году — еще и федеральный закон о потребительском займе и кредите (353-ФЗ). С 1 марта 2017 года вступил в силу новый закон, регулирующий деятельность МФО. Теперь организации, желающие выдавать займы онлайн, обязаны соответствовать перечню параметров — среди них размер компании, величина собственного капитала и т. д. Кроме того, в открытом доступе должна находиться информация о государственной регистрации МФО, компании должны  публиковать и полную информацию об условиях взаимодействия с клиентами, то есть и на сайте, и в точках обслуживания должны быть представлены четкие условия предоставления займов. Подробнее о требованиях нового закона мы рассказывали на нашем сайте.

Чтобы соответствовать требованиям и нормам законодательства, любой «белой» микрофинансовой организации понадобится и штат юристов.

Заключение

Микрофинансы — сложный бизнес. Для успешной работы на рынке МФО должны не только соответствовать всем требованиям законодательства, но инвестировать в разработку собственных технологий и уделять серьезное внимание клиентскому сервису. Это приводит к тому, что микрофинансовые организации, несмотря на название, обычно не уступают другим компаниям сферы финансов ни в размере, ни в уровне технологического развития.